广州12345政务服务便民热线与“平安厅”信箱是公安机关联系群众、倾听民意的“窗口”。记者了解到,近年来,广州市公安局增城区分局以12345热线与“平安厅”信箱为抓手,坚持全心全意为人民服务的宗旨,以维护群众合法权益为出发点,以解决突出问题为着力点,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

民有所呼,我有所应


(相关资料图)

“满意满意,感谢警察帮我解决了困扰。”增城区荔城街一名群众在接受工单回访时说。该群众在12345热线反映了邻居深夜直播噪音扰民问题,辖区派出所接到分局12345热线专班转来的情况后,立即上门走访核查,找到涉事居民并耐心说教,要求该居民在深夜直播时采取调低音量、关上窗户等措施,及时解决群众的诉求,避免了邻里纠纷。

“12345热线大部分处理的是‘小事’,事虽不大,但关系着民生。”分局12345热线专班负责人介绍。专班全体人员秉承用心用情为群众办实事办好事的服务宗旨,严格落实“接诉即办”,规范完善热线受理、承办、转办、回复等工作程序,从群众的角度看待问题、分析问题,推动合理诉求实质解决,做到事事有回音、件件有落实。同时,聚焦群众在热线中反映强烈的生活噪音、车辆违停、户籍办理三方面的难点问题,精准发力,逐个击破,真诚回应群众的呼声和期待。

今年第一季度,增城公安共办理12345热线工单6125件。其中,举报类1697件、投诉类1998件、求助类1277件、建议类497件、咨询类653件、表扬类3件。满意率为99%,按时完成率100%。

“小信箱”撬动“大平安”

“平安厅”信箱是一个“窗口”,不仅是抓具体事项办理,还能从办理中发现工作中存在的短板和流程堵点。自“平安厅”信箱开通以来,增城公安收到了许多群众在“平安厅”信箱提交的对道路交通、案件办理、户籍出入境业务办理等方面的建议、意见和投诉。

增城公安在“研”字上蓄力,以群众反映情况为导向,分析研判、梳理问题,直击症结所在,精准制定工作举措,从源头上化解矛盾,从根本上解决问题。2022年6月,增城区新塘镇某小区业主代表在“平安厅”信箱反映小区周边违停问题。交警部门通过对诉求问题进行溯源研判,发现拥堵是因为小区配套设施不完善以及群众交通意识薄弱造成的。交警部门在加强违停查处、宣传教育的同时,联合新塘镇规划建设办、社区、小区物业等部门,对小区周边道路、环境进行了优化,重新规划标志标线,新增道路中间分隔栏,还安装了路灯,小区道路及周边环境焕然一新。

在“解”字上发力,加强与群众的沟通,听取诉求意见,对于反复投诉、难点问题,采取领导包件、特事特办、优化服务、跟踪督导等措施,力争能及时就地解决到位,真正做到“事心双解”。2022年7月,居住在增城区的邱先生多次致信“平安厅”信箱,反映其被网络诈骗10万余元,希望警方加快案件侦办,尽快追回被骗款项。经调查,该案在证据固定、资金溯流等方面确实存在侦办难度。因邱先生被骗款项为贷款所得,家庭压力大,为缓解其焦虑心理,受理民警及时跟进案件侦办进度,向邱先生耐心说明案件办理进展。增城公安经过科技手段分析研判,在银行的协助下,梳理出涉案资金中的99000元为邱先生的被骗资金,在核定符合资金返还条件后,依法进行了返还,解了邱先生的“燃眉之急”。

在“联”字上聚力,针对涉及多部门的来信反映问题,主动协调,积极探索构建非警务矛盾纠纷多元联调联解机制。今年2月,新塘镇一名群众来信反映,某医院的树根导致自己居住小区的房屋地基破裂,请求民警帮忙协调解决。西宁派出所社区民警经现场走访详细了解情况后,多方联系居委、小区物业、医院,在警务室召开协调会商谈解决维修事项,最后确定由医院出资修复。社区民警收到群众反映及时处置,多方联动共治,切实化解纠纷、服务群众,真正做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。

“平安厅”信箱开通以来,增城公安共办理来信1108件。其中,“厅长信箱”来信499件,“局长信箱”来信609件,收到群众感谢信153封、锦旗16面,通过信箱渠道解决群众“急难愁盼”问题157个,以“小信箱”撬动“大平安”。

增城公安将持续推进12345热线及“平安厅”信箱工作,始终着眼广大市民群众的“急难愁盼”问题,把实事办实,把难事办成,用心用情办好每一件工单、每一个诉求,切实为群众排忧解难,架起警民“连心桥”。

文/广州日报·新花城记者叶作林、张丹羊 通讯员刘莹丽、张毅涛

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