在广州本轮疫情中，有小区正尝试发动邻里的力量，回应遇到的各种痛点和挑战。如何将这种守望相助的邻里情形成适用于广州本土的社会应急方案，敦和花园做出了自己的尝试。
(资料图)
位于广州本轮疫情中心海珠区的敦和花园是11月6日实施临时管控的。当日，小区内出现新冠肺炎确诊病例，其所在楼栋居民“足不出楼”，同时海珠区全面强化社会面管控。敦和花园正处敦和路，通过这条长1.7公里的路需要通行证，居民叫外卖也不容易。
这个小区建成于1998年，有24栋楼，1600多人。小区管控后，只有一名物业经理和两名保洁人员，居民的需求全都落在他们头上。有人需要买菜，有人需要买药，有人需要买奶粉……这些全都需要人手对接和配送。而小区物业经理和街道居委沟通后，找到了一个解决方案——“每隔三天左右向全体住户发放一次免费爱心包，有专门的车辆送达小区门口，包括面包、方便面、八宝粥、饼干、牛奶和口罩等，由小区工作人员分拣到各个楼栋下”。
11月9日，敦和花园开始第一次派发爱心包，但也遇到了第一个难题。
组织一支居民志愿队
小区居民陈芳记得当天她重复收到了三次物资。经过沟通才知道，在派发物资前，参与应急的志愿者不够，也不了解每栋楼的住户情况。
陈芳在这里住了两年，是一名会计。居家办公后，她得知别的小区有事可以找楼长，楼长找网格长、小组长，信息层层上报，事情处理效率高不少。陈芳决定有样学样，直接向物业提出了建议。
敦和花园没有楼长，也没有业委会，街坊之间彼此不太熟悉。为了节省时间，陈芳选择“自荐+指派”的形式，“找到谁就安排谁当楼长，找不到就继续找，如果有人中途退出就再换人”。而当了楼长的街坊，不仅要负起传达信息的任务，还要组织楼栋志愿者服务邻里，包括派送物资、通知做核酸等。
11月10日，敦和花园二十四栋楼的楼长定了下来，各个楼长开始通过线上加好友的方式，从熟人开始，再互相推荐，汇拢同楼栋居民信息，尝试把楼栋所有住户拉到一个群，然而，收集信息的环节“卡壳”了，没人知道该收集哪些信息。
同为楼长的峰宇提出了一个想法：不如楼长们开一次破冰会。峰宇是一名互联网产品经理，今年10月刚刚搬进敦和花园，广州疫情出现时，他在深圳出差，被“滞留”在当地，因担心家人，故报名成为楼长，通过线上参与协助。
峰宇把小区的应急工作形容为“情报战”，首先要了解对象的需求，然后才能提供产品，但获得全面的“情报”并不容易。
在破冰会上，峰宇主张先罗列需要汇总的信息，其中包括“楼栋户数”“老人数”“儿童数”，并提出单独列出八类重点人群，包括独居老人、孕产妇、需血液透析患者、困境儿童（14周岁以下无人照顾着）、发烧患者、糖尿病患者、高血压患者、肿瘤化疗患者及其他重点人群（失眠症、肺栓塞、哮喘、冠心病等特殊），同时备注需求是什么，而这些信息均誊到共享文档汇总，每天保持更新。
经过楼长和志愿者的努力，他们梳理出小区内重点关注人群有181人，同时小区居民的需求主要有三大类：
一、人力资源——24个楼长及2名机动志愿者之外，还需要更多居民响应消杀、对接转运、垃圾清运、物资配送等工作；
二、防护物资——每一个志愿者都需要充足的防护；
三、食品医疗——小区孕妇、患有慢性病的老人比例居高，需要营养补充及健康管理。
建立外部志愿者群
随着小区管控的时间延长，共享文档里的个性化需求越来越多。
最初，峰宇觉得可以发动个人人脉寻找紧缺的资源，他也确实这样做了。他找到了从事消杀工作的大学校友，争取到了消杀设备和物资，但交通停运，外部物资无法进来；后来，有供应商给邻近小区供货，他又发动校友人脉，跟供应商对接上，但还是碰到物流问题无法进小区的问题。
11月13日上午，峰宇在微博上写下了敦和花园的抗疫状况及需求信息，并且留下联系方式，希望可以获得外界的帮助。当天下午，他们收到了众多反馈信息。“为此我们专门建立了一个外部志愿者群，把愿意帮忙的朋友拉到群里，还有几个楼长分别负责医疗、孕产妇、防护物资等具体需求，对接爱心人士。”陈芳说。截至目前，这个群已经有四十多名社会热心人士。
文雨是其中一员。她在天河区一家综合企业工作，日常负责企业志愿服务。当天，她看到微博便联系了陈芳，加入外部志愿者群。看到敦和花园有生鲜、防疫、奶粉等方面的需求，她盘算了一下，“我们企业有一辆可以通行海珠的商务车辆，同时还给其他单位做过网上采购平台，可以在敦和花园借用，还能联系周边厂家提供生鲜，我们自己可以把生鲜供货做起来。”
但这是文雨及其所在企业第一次做生鲜供应，他们遇到第一个现实的挑战是订货，每天的供应要进货，他们得提前获知需求数量。这时候，信息收集工作的作用开始发挥，楼栋长将生鲜订购接龙发到各个楼栋群里，居民填写后汇总给企业。
第二个挑战是运输：敦和花园的生鲜需求量大，需要两辆车才装得下，企业只有一辆通行车，但生鲜食品需要尽快配送。文雨通过企业关系，找来另一辆车将物资送到天河区和海珠区交界，同时在海珠区内再联系可以通行的货车转运到小区，由志愿者派发到各家各户。从14日开始，敦和花园小区居民终于能够买到生鲜包了。
“生鲜通道”打通后，这条通道也成了其他物资的运输渠道。敦和花园对面小区明晖苑的居民看到了，找到了小区居民，希望能帮忙购买部分生鲜，大家顺手就将订购接龙发过去，于是，生鲜包也送到了明晖苑；有一家药企看到敦和花园的求助信息，表示可以赠送15箱防护物资，这些物资同样通过上述通道送到小区门口。
探索更成熟的社区互助
在敦和花园组建的外部志愿者群里，还有不少公益慈善组织的身影。
美赞臣公益基金会副秘书长李振凌于11月初参与了“益起撑广州”行动，希望搜集管控区域的居民需求，对接机构资源帮助社区解决问题。看到敦和花园微博后，李振凌加入了外部志愿者群。她通过共享文档和楼长汇总的信息，了解到小区孕产妇以及婴幼儿的需求信息。借助企业和基金会的资源，李振凌对接了18罐孕产妇奶粉和63罐幼儿奶粉。这批物资借由上述的“生鲜通道”送到小区。
另一名公益人——NCP生命支援发起人郝南也在外部志愿者群里。过去三年，他协助推动了武汉、通化、西安、长春、上海、贵阳等地志愿者在疫情防控应急机制下的有序参与及分工协同。
在初步了解敦和花园的运作后，郝南认为：“敦和花园需要的不仅是物资，也包括居民志愿者的动员组织和协作（流程、岗位、分工、资源对接、会议协作等）、消毒小组的组织和培训及装备。
在郝南看来，敦和花园要形成有效的社区互助，应当具备一些要素：比如本身具备组织分工的特点，一般会有一个牵头人，以自发性为原则，同时，具有一定的功能性，也就是能解决问题，此外，志愿者得到居民的认可和信任。考虑到敦和花园的实际情况，郝南还向他们提出可以在志愿者的组织、协作、培训等方面提供支持。
但眼下，敦和花园小区的志愿者们还顾不上这些，解决街坊眼前的需求才是最紧迫的工作。敦和花园与公益慈善组织之间的交集，依旧紧紧围绕着“物资资源”。峰宇告诉记者，志愿者都是赶鸭子上架，有一段时间小区只有两栋楼没出现疫情，能行动的志愿者很少，楼长各自觉得能做什么就做什么，送药、送物、组群，哪样急哪样能做，就先做哪样，有问题就各自想办法，但要实现志愿者系统化组织和协作，显然需要更高层面的商量和决策。
“就我个人而言，希望疫情结束，能和每一位爱心人士交流，表示感谢的同时，学习一些更专业的做法。”峰宇说。
也有更多人开始看到社区应急力量建设的重要性。其中，NCP生命支援和千禾社区基金会正在梳理广州的案例信息，梳理如何支持社区韧性能力建设，建立更长远的机制来支持社区应对紧急状况。郝南说，疫情之下，街坊并不仅是被服务的对象，同时也是行动者，不应该被视为简单的人力补充，我们的社会需要为社区志愿者发挥作用腾出更多空间，同时，要从机制政策和责任认定上扫除社区志愿者行动的障碍。
（除李振凌、郝南，其余受访者均为化名）
附：广州部分居民志愿者与社区工作者根据实践汇总的一些经验和思考
文/广州日报·新花城记者：苏赞
图/广州日报·新花城记者：苏赞 部分为受访者提供
