大洋网讯 4月10日中午12时,结束了3天值乘任务的广九客运段动四队列车长曹婉刚回到宿舍,手机便响了起来。“曹车长,太感谢您了,人我安全接到,现在准备上飞机了,要不是您一路的帮助,我公公不知还要在外面流浪多久,我们还不知道什么时候才能找到他。”电话那头,一个哽咽的女声不停重复着感谢。


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“没事没事,接到了就好,安全了就好,一路平安。”曹婉一边安抚,一边在心里长长地舒了口气……

时间回到4月9日上午11时,当天正在值乘G6325次高铁(广州-汕头)的列车长曹婉,接到12306的求助工单。工单显示旅客裴女士来电求助,称其公公今年62岁,精神状况不佳且身患残疾,在家走失,目前已经报警,希望列车工作人员帮忙核实旅客是否在列车上、是否有同行人、人身是否安全。

“会不会是刚才那个老人家?”接到求助后,曹婉第一时间就回想起来,在列车查票时,有一名语言表达不畅、行动不便的老年旅客,买了去汕头的车票,还一直嚷嚷要工作人员帮他再买去澄海的车票。

想到此处,曹婉立即查询老人的车票和身份信息,并联系上裴女士确认身份。从她口里,曹婉得知其公公家住河南,脑部做过手术,身体一直不太好,平常家人担心他的安全,都不让他出远门。这次他自己瞒着家人跑了出来,已经失联了4天,家里人急得报了警,后来通过老人的12306账号查到他乘坐该趟列车,便拨打12306求助,希望列车工作人员能稳定他的情绪,了解他的去向,确保他的安全。

和家属沟通完毕后,为了稳定老人情绪,曹婉立即倒上一杯温水来到座位上,一边递上温水一边温和地与老人拉起了家常:“老人家,你去澄海干嘛啊?是不是有家里人在那边啊?”刚开始老人非常警惕,目光闪躲着向车窗方向蜷缩着身子,基本不答话。

“老人家,我们是铁路工作人员,你有什么需要帮助的可以告诉我们。”在曹婉耐心的开导下,老人逐渐打开了话匣子。曹婉一边保持和家属的沟通,一边耐心和老人说道:“老人家,出门在外一定要保管好财物和身份证件,不要轻易相信陌生人,有事一定要及时和家里人打电话商量。”

在和家属通报老人的情况和行程后,为了保证老人的安全,家属请曹婉务必将老人交由汕头站暂时照顾,不要让他乱跑,他们立即购买最近的一趟航班从河南老家赶往汕头,尽快将老人接回家。

“还有1个多小时才到汕头,大家要重点照顾好老人。”曹婉立即安排车班工作人员轮流陪护老人,防止他中途乱跑或下错车站,并为他买了一碗面条,缓和他的情绪,同时密切留意老人的精神状态……

车上的时间过得很快,13时11分,列车缓缓驶进汕头站站台。曹婉和列车工作人员搀扶着老人走出车厢,和车站工作人员进行交接,并给家属留下了车站工作人员的电话。

“谢谢你一路的暖心守护,铁路的服务真是太贴心了!”将老人安全交给车站后,曹婉拨通了裴女士电话,电话那头传来家属不住的感谢声。

“这都是我们应该做的。”迎着午后的阳光,曹婉整理好仪容,收拾好心情,又马不停蹄地开始了返程作业。

文/广州日报·新花城记者:黄庆 通讯员:黎磊

图/广州日报·新花城记者:黄庆 通讯员:黎磊

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