大洋网讯 今年“五一”假期,广州南站旅客发送和到达数均创下历史新高。庞大客流下,需要协助进出站的重点旅客也比平时翻了一倍。

5月3日是假期返程高峰。一大早,车站“春澜服务岗”的姑娘们就已收到82单出行帮扶预约,其中需要轮椅服务的有51单。


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人潮涌动中,最显眼的就是这群身穿天蓝色铁路衬衣、束着领带、推着轮椅、步履矫健的姑娘们。很多时候,站内30台轮椅需要齐上阵,姑娘们很少有空停下来。

广铁集团自2010年起陆续在各大车站推出重点旅客预约服务,包括轮椅、担架等项目,旅客可通过12306电话、客户端、车站微博微信线上预约和车站现场咨询等多种渠道获得帮扶。车站做到“随时约”“随时到”,为老弱病残孕等重点旅客提供“一对一”无忧服务。

广州南站“春澜服务岗”目前共有29位姑娘,都是90后,平均年龄28岁,均为专职岗位服务人员。五一假期重点服务多了,还从其他岗位增派了9位。来到服务岗,她们首先要学好推轮椅,这既是体力活也是技术活。姑娘们总结出“多看、多问、多练、多想”的“四多工作法”,运用到实际工作中,常常收到旅客的好评,她们被称为“最会推轮椅”的姑娘。

“多看,就是平时多留意腿脚不便的重点旅客,看谁需要乘轮椅。有些老人并不知道有这项服务,这时候我们就要多看。”刘默贤说。

7时53分,刘默贤准时在西出发平台接到了刘女士。由于人流大,推行中她不断提醒身边旅客注意避让。熟悉站内地形的她,既快又安全地将刘女士送到了列车长手里。

“轮椅不是推得越快就越好,推快了,老人会晕,病人伤口会疼。遇大坡要倒着下,旅客才不会往前栽。要经常检查轮子,不然太用力会翻车。”说起推轮椅,刘默贤经验十足。

“多问,就是接到预约时多询问旅客身体状况,接送途中多问一句坐轮椅的感受。我们要根据老弱病残孕等不同旅客提供相适应的贴心服务和帮助,不能一股脑推上车。”关于“多问”,戴诗琪谈起了刚刚的经历。

9时,戴诗琪要送一位旅客登上回老家重庆的列车。见面后通过问询,她发现该旅客眼神异样,不能顺畅交流。考虑到长途旅程可能会加重病情,戴诗琪成功劝说家属取消了此次行程。

“多练,就是通过平常练习积累经验,实践出真知。”贺礼婕说,有时最难的不是推轮椅,而是推轮椅外再加提三四件行李。

10时30分,贺礼婕一只手推轮椅,一只手帮旅客拉行李箱,肩上背着一个背包,旅客腿上还放着一个袋子。一趟下来,她的衬衫已汗湿。

“多想,就是在服务日记上记录旅客的感受和意见,摸索推轮椅的技巧,提前在脑海中规划又近又好走的线路。”被同事称为“轮椅一姐”的李莹分享自己的服务体会。

11时17分,李莹得知要去站台接一位孕妇,出发前她拿出一个护腰枕垫在轮椅座位上。旅客坐上轮椅后夸赞道:“这个枕垫好,坐了3个小时的高铁,腰很酸痛,现在舒服些了。”

“腰枕、坐垫这些贴心物件是我们的法宝,有了这些,旅客的舒适感提升了很多。”李莹说。

“每次下班我们都会及时总结,一起分享有效的问题处理方法,一起服务好旅客,这个假期我们一共服务轮椅旅客600多次。”服务岗组长胡蝶说。

文/图:广州日报·新花城记者黄庆

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