消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，当认为商品或服务存在质量问题或不符合要求时，消费者用差评表明自己的立场，无可非议，但不代表着消费者“差评自由”，必须在一定范畴以及有依据。一名小伙对自己整形效果不满的情况下，发布“黑医院”“医疗诈骗”等大量言论，但有举证不能，结果被美容机构诉名誉侵权。

对整形效果不满，网上发布“差评言论”

小帅至南京某美容机构行整形手术，术后，因对整形效果不满，小帅在其小红书账号通过发笔记、视频、配图、评论等方式，发表大量明确指向某美容机构的评价。“没有资质”“病历作假”“坑钱又毁容”“黑医院”“医疗诈骗”“医生无资质”等，上述评价被转发、评论及收藏。某美容机构向小帅提起名誉侵权诉讼，要求小帅赔礼道歉、消除影响等。

(资料图)

建邺法院审理后认为，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。小帅在某美容机构接受美容整形治疗，双方存在医疗服务关系，对于某美容机构提供的医疗服务小帅可以就其切身感受发表言论，但评论、批评的内容应有可信的依据来源。小帅在没有举证证明其所述内容真实的情况下，发表了大量主观性言论，超出消费者正当评论、批评的范畴，部分不当评论构成侮辱、部分言论缺乏可信的依据来源构成诽谤，在性质上构成对该美容机构名誉权的侵害。该美容机构要求小帅赔礼道歉、消除影响，应予支持。

【法官说法】

消费者差评与名誉侵权的界限在哪？

法官认为，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权；但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。消费者对商品或服务质量、效果不满意，可以发表评论、批评，但评论、批评的内容应基于自身切实感受作出，陈述要尽量客观真实，否则应有可信的依据来源予以佐证。差评行为的侵权责任界限在于区分普通差评与恶意差评。主观评价使用侮辱性言辞贬损他人人格；为发泄私愤而超出公允评论界限；捏造虚假事实，传播民事主体不实信息即属于恶意差评，例如超越事实根据的辱骂行为，接连给各种产品或服务打差评，针对某产品或服务在各平台无故攻击，使用有损人格或者名誉的词汇性表达等。

名誉权与“言论自由”产生对立时，该怎么办？

一方名誉受到贬损可能是另一方行使言论自由的副产品，名誉权案件蕴含着名誉权与言论自由两种权利之间的对立，因此在不同的名誉权案件中，由于行为人和受害人的职业、影响范围、行为目的、方式等因素的数量和强度不同，其所造成的后果及应承担的责任大小也不一。《民法典》第九百九十八条提出应通过动态的因素考量认定人格侵权责任。就名誉权侵权而言，以侵权临界点为例，消费者的评价高于一般人的随意言论发表。有事件冲突的当事人之间的言论容忍度高于普通陌生人之间的言论容忍度。但不论如何，所谓“言论自由”都应建立在客观、真实、合理的基础上。

法官提醒：有人说差评无自由，则赞美无意义，但若差评无约束，则凡事无可信度。网络不是法外之地，作为消费者，对产品和服务质量、消费体验享有发布评价的权利，当然也应遵守合法客观真实的原则，给差评时，有理有据才有自由。对商家而言，网络差评无论如何是删除不尽的，过硬的产品和优质的服务才是商家长久立于市场不败之地的根本，关键是要把产品和服务搞好，不能赢了官司，丢了口碑。

扬子晚报/紫牛新闻记者 任国勇 通讯员 倪菁菁

校对 陶善工